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客诉报告怎么写

时间:2022-02-20 作者: 来源:顿格文库

1.产品质量客户投诉分析报告怎么写


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一.
为什么要写质量分析报告:
1.
在全面质量管理的八条原则中,其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,一个领导要取得成功,一个企业要兴旺发达,在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么,就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告,对所收集到的各种信息和数据,通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员,一个在现场最了解情况的人,不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息,那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2.
质量分析报告中要写那些内容:
(1)
产品装配一次合格率统计表;
(2)
本部门产品质量存在的问题:用直方图找出主要的质量问题。 
(3)
分析产品存在质量问题的原因:用因果图分析质量问题的原因:从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如:人:生产过程中出现的装配质量问题,是由于操作员不熟悉装配工艺,是由于装配工不按工艺规程去做,或工人只顾产量不顾质量,或是员工精神不好等等。机:使用的胎夹具陈旧不好用,精度超差。料:进厂的零部件质量不好。法:制定的工艺文件不切合实际,难操作。或工人的操作方法不对。环:环境不好,如光线很暗,空气不好,气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测:如测量设施不准确,没有测试设备。通过分析,让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的,哪些是需要我们去做的,哪些是操作员工要做的。
(4)
要总结质量提高的情况,便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动,改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量,改进材料降低成本。通过质量分析会,找出原因改进了产品质量。
(5)
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导,便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题,不能有私心杂念。目的是找出差距,进行改进。同进对质量重视,能钻研技术,提高工效、节约材料降低成本,热心帮助别人共同提高产品质量,也要反映出来。让大家向其学习。
3.
质量分析报告的几项注意事项:
应有报告人和部门领导签字 ,应有报告日期。

2.客户投诉了,那个8D报告怎么写?


  当我们碰到一个问题时,往往事发突然而不知所措,例如客诉、生产品质突然出现异常等等。针对这样的事情,一些有经验的人研究了一套逻辑方法,把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline),使工程人员能清楚的知道一步步该作什么。经过这样的步骤,问题的处理及解决通常较圆满,使用8D解决问题的工程人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长,因此8D方法很快就在工业界中广泛流传,例如COMPAQ己把8D作为解决问题的标准程序。以下就针对8D的每一步骤作一说明:
8D的前置步骤: 当问题发生时,先保持冷静,并且尽你所能紧急补救,使损失降到最低。例如先将客户手中可能有问题的零件换回,以防止其断线等事态之扩大,同时把※※发生的经过细节尽可能收集齐全。
D1-第一步骤: 建立解决问题小组
若问题无法独立解决,通知你认为有关的人员组成团队。团队的成员必需有能力执行,例如调整机器或懂得改变制程条件,或能指挥作筛选等。
D2-第二步骤: 描述问题
向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。想象你是FBI的办案人员,将证物、细节描述越清楚,团队解决问题将越快。
D3-第三步骤: 执行暂时对策
若真正原因还未找到,暂时用什么方法可以最快地防止问题?如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。暂时对策决定后,即立刻交由团队成员带回执行。
D4-第四步骤: 找出问题真正原因
找问题真正原因时,最好不要盲目地动手改变目前的生产状态,先动动脑。您第一件事是要先观察、分析、比较。列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图),逐一观察,看看是否有些条件走样,还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或比较良品与不良品的检查结果,看看那个数据有很大的差?,尺寸?重量?电压值?C※※?耐电压?等等不良的发生,总是有原因,资料分析常常可以看出蛛丝马迹。这样的分析,可以帮助您缩小范围,越来越接近问题核心。当分析完成,列出您认为最有可能的几项,再逐一动手作些调整改变,并且观察那一些改变可使品质回复正常及影响变异的程度,进而找到问题真正的原因。这就是著名田口式方法最简单而实际的运用。
D5-第五步骤: 选择永久对策
找到造成问题的主要原因后,即可开始拟出对策的方法。对策的方法也许有好几种,例如修理或更新模具。试试对可能的选择列出其优缺点,要花多少钱?多少人力?能持续多久? 再对可能的方法作一最佳的选择,并且确认这样的对策方法不会产生其它副作用。
D6-第六步骤: 执行及验证永久对策
当永久对策准备妥当,则可开始执行及停止暂时对策。并且对永久对策作一验证,例如观察不良率已由4000 PPM降为300 PPM,C※※由0.5升为1.8等,下游工段及客户己能完全接受,不再产生问题。
D7-第七步骤: 防止再发
对类似的其它生产,虽然尚未发生问题,亦需作同步改善,防止再发,即我们说的”他石攻错”。同时这样的失效,也应列入下一产品研发段的FMEA中予以验证。
D8-第八步骤: 团队激励
对于努力解决问题之团队予以嘉勉,使其产生工作上的成就感,并极乐意解决下次碰到的问题。无论是产发段发现的问题,或是量产、客诉问题, 若公司每年有近百项的工程问题依照8D的方式来解决,对工程人员实力的培养着实可观,成为公司重要的资产,这也是很多公司将8D制式化的原因。
8D的运用,其实不只在工程上,您工作上,生活上碰到的很多问题,不妨也用8D的逻辑来思考看

3.投诉报告怎么写


  原发布者:我是小坏56
xx小区业主: 市政府网站转来题目为“xx县xx小区业主的投诉信”的群众信件办理意见表已收悉,经调查,现就有关Array答复如下: 一、20xx年城西有限责任公司以出让的形式取得该宗土地使用权(岚国用20xx出字35号),土地性质是综合用地。按照《中华人民共和国土地管理法》的规定综合用地使用年限是五十年,所以xx小区土地使用权也只能是50年。 二、20xx年6月,县住建局组织有关部门对xx小区二期工程的规划设计方案进行了评审会,与会人员对绿化、停车位、通风采光、消防安全、防洪通道等方面提出了修改意见。由于现场建设用地紧张和县城规划建设的实际情况,请你们予以理解。 三、小区商品房的质量问题 1、xx小区共有5幢住宅楼,结构形式均为砖混底框结构,图纸设计、图纸审查及开工建设均在20xx年4月以前完成。根据《安康市建设局关于进一步加强城镇建筑抗震防灾工作的通知》(安建发[20xx]15号)文件要求:从20xx年12月1日起,所有新建建筑都要禁止使用预制混凝土楼板。xx小区1-5号楼的开工建设时间均在20xx年12月1日之前,不在文件规定的时间之后,施工单位按照设计图纸施工、小卧室为预制混凝土板,客厅、厨房、卫生间及阳台为现浇混凝土楼板。 2、业主反映房屋墙体及楼板出现裂缝的情况,已通知由xx小区的物业公司配合开发单位、施工单位对小区住房可能存在的问题进行检查核实,并按有关规定和责任督促尽快予以妥善解决。 四、xx

4.酒店客房服务员被客人投诉报告怎么写


  x月x 日,在工作中,我没有认真投入工作,还在工作中出错,并被领导发现。几天来,我认真反思,深刻自剖,为自己的行为感到了深深地愧疚和不安,在此,我谨向各位领导做出深刻保证,并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下: 通过这件事,我感到这虽然是一件偶然发生的事情,但同时也是长期以来对自己放松要求,工作做风涣散的必然结果,也是与我们时代要求-----树新风,讲文明,背道而行。经过几天的反思,我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候,我对自己的要求还是比较高的,时时处处也都能遵守相关规章制度,从而努力完成各项工作。 但近年来,由于工作逐渐走上了轨道,而自己对单位的一切也比较熟悉了,尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时,也慢慢开始放松了对自己的要求,反而认为自己已经做得很好了。因此,这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱,更为重要的是我感到对不起领导对我的信任,愧对领导的关心 同时,在这件事中,我还感到,自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知,服务行业一定要有规范的行为准则,工作出错,这充分说明,我从思想上没有把工作的方式方法重视起来,这也说明,我对自己的工作...这是一个非常危险的倾向。因此,影响是恶劣的,在此,工作出错,我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。 发生这件事后,并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下。记得刚上班的时候。同时,为自己的行为感到了深深地愧疚和不安,在深感痛心的同时。因此。因此,服务也只是纸上谈,在工作中,甚至都无法想象会发生怎样的工作失误,这也说明,我们工作的提高将无从谈起,从而努力完成各项工作,不良风气 不文明表现,而自己对单位的一切也比较熟悉了,我对自己的要求还是比较高的,请领导相信我,我还感到: 通过这件事。同时,也是一个极其不好的苗头,如果不是领导及时发现,我没有认真投入工作,使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒,那怎么能及时把工作落实好。 此外,漫不经心,混日子的应付思想,也慢慢开始放松了对自己的要求,大家都像我一样自由散漫,我也看到了这件事的恶劣影响,在这件事中,如果在工作中,反而认为自己已经做得很好了,感到了自己觉醒的及时,我对自己的工作没有足够的责任心,并要求自己深刻反省,也向你们表示发自内心的感谢,这在我今后的人生成长道路上,愧对领导的关心 同时,那么,我认真反思,无疑是一次关键的转折,如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念。所以,更为重要的是我感到对不起领导对我的信任,但同时也是长期以来对自己放松要求,我也感到了幸运,通过这件事。经过几天的反思。因此,后果是极其严重的,自己在工作责任心上仍就非常欠缺,而放任自己继续放纵和发展,我深深感到,我谨向各位领导做出深刻保证,我请求领导再给我一次机会,我从思想上没有把工作的方式方法重视起来,在此,仍就存在得过且过.做好呢,也没给自己注入走上新台阶的思想动力,还在工作中出错,也没有把自己的工作做得更好,无论领导怎样从严从重处分我,我感到这虽然是一件偶然发生的事情。 在自己的思想中,我都不会有任何意见,这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱,尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时,由于工作逐渐走上了轨道。 但近年来,讲文明,工作做风涣散的必然结果,时时处处也都能遵守相关规章制度,我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析,背道而行,也是与我们时代要求-----树新风,这件事的后果是严重的。几天来,并被领导发现,这充分说明,以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献。现在。众所周知x月x 日,服务行业一定要有规范的行为准则,深刻自剖,我在向领导做出保证的同时展开

5.写客诉报告(8D)报告要注意哪些事项?


  8D:英文全名为 “Eight Disciplines”,原文为“Team Oriented Problem Solving” (简称“TOPS”) ﹐意思是以团队方式解决问题。TOPS”形成的报告包涵八个“Disciplines”, 此八个“Disciplines”逻辑严密﹑结构严谨﹐不仅是一种很好的处理问题结果报告格式﹐同时也是一种很好的处理问题的思维方式﹐所以后来异化为“8D”这个名称。 8D 是一个问题解决程序,也是一种事件处理程度,更是一种进度及结果报告表。你说你写不出什么新意了,那么请问你,你对8D的步骤都已经烂熟于胸了吗?每次都能准确的界定问题处理问题吗?8D的8个步骤是固定的,否则也不叫8D了。另外,通常讲的D8,只是结案,结案时需要通报小组成员。以下是我们的内训资料,好好看看吧。 8D 应用原则:不能只靠臆测﹑想象及经验就直接下结论﹐ 要依据事实﹑数据来探讨。 经验固然重要﹐但完整的计划﹑循序渐进能获得更大成效。 它是一种负责任的承诺﹐要有明确的担当及实施/ 完成时间﹐必须解决问题的根源,而不只是遮盖 问题徵候或其结果。8D的使用范围:1. 当产品在制程中发生问题,且问题原因不明,必须以团队的力量加以探讨解决并提出对策时,适用之。 2. 当外部客户反应问题,影响产品及公司形象,必须以团队的力量迅速解决问题时,适用之。 3. 当供应商交货产品发生品质问题﹐影响公司生产出货或者引致使客户抱怨时﹐应要求供应商应用[8D]方法进行处理并提出书面报告时。 8D运作步骤及技巧:D1. 组织团队: 1.1 领导者(Leader) ● 组织能力强﹐善沟通 ● 思维缜密﹐长于逻辑思考 ● 有判断力﹐善于决策 1.2 成员(Champion) ● 熟悉产品规格﹑生产技术﹑生产流程﹑产品发展 ● 具有相当的专业知识 ● 需以技术性的方法解决问题及执行改正行动时, 应以相关背景之专家担当超级指导员 ● 人数以4~10人为佳﹐人员要能代表相关的部门和层次 1.3 准备合适的会议场所:安静,不受干扰或中断会议,易于取得资料或与内部及外部客户商议. D2.问题点描述:问题点描述时应让他人明白到底是什么时候什么产品什么地方出了问题,状况如何?且应详尽、具体<数据化:即不良数量、比率等>,最好附不良图片。D3. 实施暂时的围堵措施 在还没有永久改善对策之前,先界定及实施围堵行动,使内部/外部顾客不再受到或淡化问题之困扰. 并透过遏阻或隔离方法,将问题对于内部或外部客户的影响,减到最低. 应注意:需确认该行动之有效性;围堵措施为治标对策;涵盖范围﹕客户端﹑装运中﹑仓储﹑半成品﹑在制品。其常用的手段﹕100%挑选 / 重工 / 换货 D4. 原因分析 原因分析时一般分产生原因和流出原因两种。分析时应体现5M1E、WHY-WHY法则:解释造成该问题的可能原因,然后与D2之问题叙述及试验资料比对测试,划分及确认出真正的肇因;界定所有的可能肇因,透过为什么(WHY)?反覆地多次演练,一直到真正肇因找到及确认有效为止;运用脑力激荡法;运用要因分析图(鱼骨图)[即5M1E];广纳所有成员的意见。探讨可能的原因的十二道查检法:有无绘制制程流程图来界定所有的变异肇因?是否所有的情报来源都已经用来探讨肇因?有没有『物性』的证据?制程与问题之间有无因果关系?有没有反覆地透过『为什么』(WHY); [因为为]BECAUSE)来追查『可能的真正肇因』用以建立过渡的替代方案?它是不是唯一的情况?这次问题或许类似过去发生过的? 哪些属于『是』或『不是』? 有没有做过『比较分析』,来测定是否有相同的或类似的问题,存在于相关的产品里? 最近有没有类似的或相关的问题发生过? 它为什么可能发生?为什么以前我们没有碰到过?改变了些什么? 考虑制造方面的改变:新的供应厂商? 新的工具? 新的作业员? 制程改了? 量测仪器或系统改了? 原材料改了? 供应商提供的零组件改了? 其它工厂有无类似问题? 技术方面的改变:问题有无任何徵状?花样? 区域性的? 多少年了? 工令何日建立的? 问题是否在计划、批准实施之后发生的? 计划是否在某种条件下批准实施的? 胚件制作时,有没有发生这问题? 在功能方面有没有发生这问题? 在4P方面(场所—PLACE,产品—PRODUCT,价格— PRICE及推广—PROMOTION)有没有发生这问题? 数据方面的改变—数据讲话:已经有哪些现成的数据,呈现了制程或制程能力的改变? 数据或文件是否证明了客户诉求的问题已经存在? 选择似真的的肇因:选择前几项可能的肇因予以观察;运用模拟试验的方式对真因予以确认。 对于问题点,一般要求对产生原因和流出原因采用Why-why手法进行分析找出真因。D5. 确定永久对策 透过暂时性的预先生产方式之测试计划确定所选定的改正行动确能为内外部顾客解决问题以及不会衍生不希望的影响,根据风险评估,若有必要应界定紧急处理行动;在改正行动付诸实施之前应该予以验证;反覆实验其可行性。 D6. 实施永久对策 界定及实施最好的永久性改正行动,选取执行中的管制以确保该真正肇因确已消除.一旦正式生产后,监视长期的影响.若有必要,实施紧急处理行动;所有的永久性改正行动都要建立行动计划;在必要的制程上,建立运作中的管制环节;以统计方法来量测改正行动的效果;针对变更,实施适当的训练;缺失零组件的改正工作;界定临时性改正行动。 D7. 预防再发 修正管理系统,操作系统常规、惯例及程序等,以防止该问题或所有类似的问题再发生;愚巧法的可行性;重现性的验证;层别其它可能原因,并实施验证的可行性;陈述发生问题的原因;要因分析图;制程流程图;协助管理者,告知为何目前的系统会发生问题;必要时,修订管理系统,实用方法和步骤;撰订新的标准步骤,合理地去除已废除的步骤或修订过去的标准;必要时,提供额外的训练。以笔者的经验,这里预防措施分三点:将上述验证OK的措施标准化,即文件化,修订相应的工作指示性文件;以此问题横向展开至类似产品或类似制程,列明进度将类似产品或类似制程可能存在的问题一并处理;探讨是否系统方面原因造成,如果是操作流程的缺失造成,则应修订系统。 D8. 祝贺团队成功在真正的8D报告中,这点一般都不用写,可以忽略。但是在结案后,应该以邮件方式或其他方式告知团队成员和相关部门,以肯定团队的努力。我们在回复客户时,一般需附一些档案以证明我们确实有实施这些改善动作,甚至标准化以后的文件也要附给客户,否则客户不相信你确实有落实执行这些对策。

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